暖心服務“醫”路暢通

　　走進市第一醫院西院區門診大廳，明亮寬敞，首先映入眼簾的是導醫臺，工作人員統一身著櫻桃紅工裝，笑臉盈盈，或耐心細致地向患者說明電子測壓儀的使用方法，或為休息區的市民端上熱水，或教市民如何掃碼領取免費袋子……

　　服務部導診組提供便民箱。臧波 攝

　　一位依靠拐杖探路、步履蹣跚的老人走進大廳。醫院服務部導診組“樓層管家”趙露趕緊迎了上去，“老人家，您是來復查還是掛號？我領您過去吧！”老人不知所措地說著病情，糖尿病、眼底病變、腿疼、頭疼……真不知該掛哪一科？趙露安撫住老人，推來共享輪椅，一路推著老人掛號、優先就診、自助取藥，一條龍服務。就診完畢，趙露幫老人打了一輛出租車，囑咐司機將老人送到家門口。老人感動地連連道謝，“閨女，你就像我的孩子一樣好！”了解中得知，醫院對“老年患者、失獨家庭、退役軍人、孕產婦、危急患者、殘障人士”等六類人群提供有針對性的定制方案，力求服務更加精細化，助其“醫”路暢通。

　　在門診大廳，北側5臺自助掛號機處，患者有序排隊取號。“暖心紅”同樣守候在這里，她們幫助患者輸入醫保號碼、核對繳費信息、查詢檢查報告單……一位老年患者已經是第五次讓劉怡星幫她查詢報告單了，“姑娘，麻煩你再幫我看看出結果沒？上年紀眼花得厲害。”劉怡星一邊查詢一邊說：“不麻煩，這是我們的工作。便民箱里有免費借的老花鏡，我幫您取一副！”一身暖心紅在人群中醒目而耀眼，“有困難找我們”是他們的承諾。門診大廳西北角有預約窗口，在這里，患者家屬可以排隊預約專家號，避免多跑腿、白跑腿，能盡快就醫。

　　一聲聲急促的呼救在大廳內響起，一名男子背著老人沖進來。“護士同志，我媽昏迷了，想找北京專家看看，怎么走？”正在巡樓的導診組負責人齊娜，聞訊立即組織“暖心紅”推著患者通過無障礙設施向5樓奔去……

　　穿行在醫院各樓層，每一層都有“暖心紅”的身影和樓層管家，還有總管家，他們及時出現在每一此需要的時候，為患者提供幫助。一句道謝，一個會心的微笑，抵御了這個冬天的寒冷。“服務部，是獨立于醫務部和護理部的存在，是醫院打造有溫度的醫院的有力舉措，共分為導診組、標本轉運組、親情服務組、回訪組和東院組等五大組，針對不同的患者群體滿足院前、院中、院后的不同尋求，讓患者們享受家人般的照顧。”齊娜說。

　　在9層檢驗科分診臺，記者同樣看到了導診組服務組的紅色身影。一些外地患者正在咨詢郭春燕，因提前返鄉無法領取檢驗報告該如何處理。郭春燕一一解答，并詳細記錄患者地址，準備為他們郵寄檢查結果；遇到年輕人，便加了對方微信將檢查結果線上傳送……一上午，郭春燕嘴巴都說干了，卻絲毫沒有停下手中的動作。

　　除了暖心紅，處處涌動著“志愿紅”。入冬以來，兒科患者普遍增多，6層抽血大廳里和兒科診區的候診區，叫號聲接連不斷。學雷鋒志愿服務隊的“紅馬甲”與“暖心紅”一起，早早守在自助取號機前。后勤管理處的黨員于志剛一臉質樸，正在引導患者或家屬取號，安頓他們就近等候叫號……不同的紅色，洋溢著同樣的熱情……

　　一個五六歲模樣的小男孩想要如廁，年輕的媽媽生怕錯過叫號，于志剛主動應承下來。衛生間里幽香撲鼻，無障礙洗手設施干凈完善。男孩在于志剛的幫忙下如廁后，高興地來到兒童洗手池洗手，“廁所為啥這么香？”于志剛指著一個白色盒子告訴他，“小朋友，就是盒子里的專業藥劑的功效。”為了消毒除臭，醫院引入了消殺除臭增香一體化設備，如廁環境一改常規印象。

　　候診區，滿滿當當的座椅，隨處可見的無障礙設施，自助售貨機，落地式飲水機，濃濃的“人情味”讓患者就醫滿意度和獲得感大大提升。

　　來到市第一醫院東院區，記者再次體驗。在兒科病區輸液室，行政人員穆星月急匆匆趕來看望一對從涿鹿縣前來就診的圓圓（化名）母子。“我是涿鹿蟒石口村的，咱們都是老鄉，有啥需要您只管開口。”鄉音響起，周圍人紛紛側目。

　　“你認識醫院的人？”旁邊患者湊過頭向圓圓媽媽打聽。圓圓媽媽連忙否認，掏出口袋里的親情服務卡。原來，這是第一醫院開展的親情服務，患者就醫后，由與患者同籍貫的該院工作人員提供志愿服務，同時拉近了與老鄉患者的距離。穆星月一上午為了圓圓忙前忙后，得知住院處床位滿額，需等待一天才能辦理入院，還為這對母子就近聯系了賓館，解決患者的實際困難。

　　來到市第一醫院服務部回訪中心，5部電話不停歇，工作人員根據出院患者信息進行回訪。“對醫生服務滿意嗎？”“您覺得，我們還有哪個環節可以改進？”“患者恢復得怎么樣？”問答聲此起彼伏，工作人員一邊調查提問，一邊認真記錄……數九寒冬，屋內暖意融融。

　　點滴之間見溫度。服務陣地前移后，主動服務意識印刻心中，不經意的行動卻能讓緊張和焦慮的患者放松身心、得到鼓舞。“推動公立醫院高質量發展的落腳點是為人民群眾提供更優質高效的醫療服務，市第一醫院致力于優化就醫環境，打造‘有溫度的醫院’，讓患者得到更滿意、更‘溫心’的前沿服務、更好的就醫體驗始終是我們的初心。”市第一醫院服務部主任夏燕青說。

　　記者 臧波 通訊員 屈海洋