今年以來，河北12345熱線迎來政務服務變革新突破：1至7月，全省熱線受理企業(yè)群眾訴求1165.7萬件，同比增加14.2%，即辦率同步增加9%。這一轉變不僅是技術的跨越，更是服務初心的溫暖堅守。人工智能與政務服務的深度融合，正悄然重塑一條熱線的響應模式與服務內核——從“應答”到“智變”，從“管理”到“智治”，技術向前一步，服務更進一尺，智慧治理中彰顯出政務服務用“心”。

　　從“聽得見”到“聽得懂”，“AI超腦”讓服務更貼心

　　技術賦能，服務升溫。河北12345構建的“人工智能+熱線”服務模式，實現了從填單、派單到質檢、回訪的全流程智能化，將傳統熱線從“人等響應”推向“主動服務”。話務模式變了，但關懷沒變——智能系統主動推薦解決方案，減少群眾等待的焦慮;人機協同的背后，是服務理念從“統一供給”到“精準推送”的升華，技術真正成為讀懂人心、響應需求的橋梁。

　　從“有溫度”到“無盲區(qū)”，不讓任何一個人掉隊

　　普惠，是檢驗公共服務質量的重要尺度。河北12345在追求效率的同時，更守護服務的溫度：視頻手語服務，為聽障人士打開“無聲”窗口，讓關懷“被聽見”;“碼上辦”與一體化平臺，讓老人、偏遠地區(qū)群眾也能“一鍵直達”。這些細微之處的用心，體現的是政務服務從“能辦”到“好辦”、從“普惠”到“暖心”的轉變，技術理性與人文關懷在此相融，初心熠熠生輝。

　　河北省12345政務服務便民熱線手語服務現場。

　　從“單點應對”到“系統智治”，協同機制為民解憂

　　河北創(chuàng)新建立“熱線+行業(yè)抓管部門”一體化治理體系，通過企業(yè)群眾、熱線和部門政策專員的三方通話實現“一線應答”，打破了傳統政務服務的條塊分割，構建起高效協同、縱橫聯動的新格局。其目標不僅是“解決一件事”，更是要“辦好一類事”。機制在創(chuàng)新，服務在延伸，不變的是那份“民有所呼、我有所應”的鄭重承諾。

　　從“經驗決策”到“數據決策”，讓政策呼應民聲

　　數據是新時代的“民生檔案”。河北通過對千萬條熱線的挖掘分析，精準識別民生熱點，在六大領域推出主題工單，實現訴求標準化收集與智能分類。數據背后，是一個個真實的人生與期望;“智管”模式，不僅提升了個案處理效率，更讓政府決策貼近大地、回應百姓。推動治理從經驗主導到數據驅動轉型，技術讓治理更精準，而初心讓決策有溫度。

　　河北12345熱線的創(chuàng)新實踐表明，服務的形式和手段在變，不變的是為民的初心。隨著技術進一步融入治理鏈條，12345熱線正成長為企業(yè)、群眾信賴的“總客服”，在燕趙大地上書寫技術賦能、智慧有溫的新篇章。