推出“人工智能+熱線”服務模式，提升熱線全鏈條工作效率，1至7月

　　全省12345熱線共受理企業群眾訴求1165.7萬件

　　同比增加14.2%，即辦率同比增長9%

　　河北日報客戶端訊（記者解楚楚）12345政務服務便民熱線是政府聯系企業群眾的橋梁紐帶，也是營商環境的重要內容。從省數據和政務服務局獲悉，今年，河北省持續拓展12345熱線服務，依托升級改造后的省12345熱線系統，推出“人工智能+熱線”服務模式，實現智能填單、派單、質檢、回訪等功能，提升熱線全鏈條工作效率。

　　1至7月，全省12345熱線共受理企業群眾訴求1165.7萬件，同比增加14.2%，即辦率同比增長9%。全省12345熱線接通率、話務員服務滿意度穩定在99%以上。

　　讓聽障人士的心事也能被“聽”見，省12345熱線系統上線了電話端“視頻通話”手語服務功能。聽障人士只需撥打0311-89912345這個專屬服務號碼，在手機界面選擇“視頻通話”選項，即可與手語話務員進行視頻交流，讓反映訴求更直接、更便捷。

　　同時，我省搭建了全省12345熱線一體化網絡接訴平臺，依托“河北12345”微信小程序“地市直通車”入口，整合各市12345熱線網絡訴求渠道。省12345熱線系統可根據訴求人當前位置，自動為其推薦所在地市熱線服務二維碼，實現“一鍵直達”，提升服務體驗。

　　“我們上線了新版‘河北12345’微信小程序，設置了特色服務專區，發揮熱線渠道作用，助力基層治理。同時，在省12345熱線系統新增熱門主題推薦功能，圍繞消費糾紛、物業服務、拖欠工資等6個熱門主題，分別定制了主題工單模板，有效輔助訴求人規范填寫訴求內容，確保信息要素完整、事件表述清晰。”省數據和政務服務局熱線管理處處長岳建華表示。

　　此外，省數據和政務服務局全新推出了“12345碼上辦”二維碼服務。企業群眾只需掃描二維碼，即可直接進入新版“河北12345”微信小程序提交訴求，實現及時響應、快速處置。

　　聚焦聽民聲、解民憂，真正把12345熱線打造成為智慧高效、惠企利民的“總客服”。岳建華表示，今年下半年，我省加強12345熱線工作人員培訓，持續提升全員政治素養和業務能力，以為民服務的實際行動贏得群眾的好口碑。優化智能填單和智能知識庫功能，改進大模型自然語言解析機制，實現“話務員被動查詢”向“系統主動推薦”轉變。

　　同時，持續推進企業群眾訴求“一線應答”。省數據和政務服務局加強與部門協同聯動，建立企業群眾、熱線、部門政策專員三方通話機制，快速響應群眾訴求，更好地解決企業群眾急難愁盼問題。強化數據應用共享，利用大模型技術，細化數據分析維度，精準提取相關數據，加大對主導產業及安全生產、企業訴求等領域的專項數據分析力度。構建“熱線+行業主管部門”一體化治理格局，與省直各部門建立信息共享、數據研判等協同機制，推動從“解決一件事”向“辦好一類事”轉變，更好助力提升政府治理水平。