推出“人工智能+熱線”服務(wù)模式，提升熱線全鏈條工作效率，1至7月

　　全省12345熱線共受理企業(yè)群眾訴求1165.7萬件

　　同比增加14.2%，即辦率同比增長9%

　　河北日報客戶端訊（記者解楚楚）12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是政府聯(lián)系企業(yè)群眾的橋梁紐帶，也是營商環(huán)境的重要內(nèi)容。從省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局獲悉，今年，河北省持續(xù)拓展12345熱線服務(wù)，依托升級改造后的省12345熱線系統(tǒng)，推出“人工智能+熱線”服務(wù)模式，實現(xiàn)智能填單、派單、質(zhì)檢、回訪等功能，提升熱線全鏈條工作效率。

　　1至7月，全省12345熱線共受理企業(yè)群眾訴求1165.7萬件，同比增加14.2%，即辦率同比增長9%。全省12345熱線接通率、話務(wù)員服務(wù)滿意度穩(wěn)定在99%以上。

　　讓聽障人士的心事也能被“聽”見，省12345熱線系統(tǒng)上線了電話端“視頻通話”手語服務(wù)功能。聽障人士只需撥打0311-89912345這個專屬服務(wù)號碼，在手機(jī)界面選擇“視頻通話”選項，即可與手語話務(wù)員進(jìn)行視頻交流，讓反映訴求更直接、更便捷。

　　同時，我省搭建了全省12345熱線一體化網(wǎng)絡(luò)接訴平臺，依托“河北12345”微信小程序“地市直通車”入口，整合各市12345熱線網(wǎng)絡(luò)訴求渠道。省12345熱線系統(tǒng)可根據(jù)訴求人當(dāng)前位置，自動為其推薦所在地市熱線服務(wù)二維碼，實現(xiàn)“一鍵直達(dá)”，提升服務(wù)體驗。

　　“我們上線了新版‘河北12345’微信小程序，設(shè)置了特色服務(wù)專區(qū)，發(fā)揮熱線渠道作用，助力基層治理。同時，在省12345熱線系統(tǒng)新增熱門主題推薦功能，圍繞消費(fèi)糾紛、物業(yè)服務(wù)、拖欠工資等6個熱門主題，分別定制了主題工單模板，有效輔助訴求人規(guī)范填寫訴求內(nèi)容，確保信息要素完整、事件表述清晰。”省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局熱線管理處處長岳建華表示。

　　此外，省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局全新推出了“12345碼上辦”二維碼服務(wù)。企業(yè)群眾只需掃描二維碼，即可直接進(jìn)入新版“河北12345”微信小程序提交訴求，實現(xiàn)及時響應(yīng)、快速處置。

　　聚焦聽民聲、解民憂，真正把12345熱線打造成為智慧高效、惠企利民的“總客服”。岳建華表示，今年下半年，我省加強(qiáng)12345熱線工作人員培訓(xùn)，持續(xù)提升全員政治素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，以為民服務(wù)的實際行動贏得群眾的好口碑。優(yōu)化智能填單和智能知識庫功能，改進(jìn)大模型自然語言解析機(jī)制，實現(xiàn)“話務(wù)員被動查詢”向“系統(tǒng)主動推薦”轉(zhuǎn)變。

　　同時，持續(xù)推進(jìn)企業(yè)群眾訴求“一線應(yīng)答”。省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局加強(qiáng)與部門協(xié)同聯(lián)動，建立企業(yè)群眾、熱線、部門政策專員三方通話機(jī)制，快速響應(yīng)群眾訴求，更好地解決企業(yè)群眾急難愁盼問題。強(qiáng)化數(shù)據(jù)應(yīng)用共享，利用大模型技術(shù)，細(xì)化數(shù)據(jù)分析維度，精準(zhǔn)提取相關(guān)數(shù)據(jù)，加大對主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)及安全生產(chǎn)、企業(yè)訴求等領(lǐng)域的專項數(shù)據(jù)分析力度。構(gòu)建“熱線+行業(yè)主管部門”一體化治理格局，與省直各部門建立信息共享、數(shù)據(jù)研判等協(xié)同機(jī)制，推動從“解決一件事”向“辦好一類事”轉(zhuǎn)變，更好助力提升政府治理水平。