“您好，‘12328’熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？”

　　電話鈴聲此起彼伏，鍵盤敲擊聲清脆密集。走進(jìn)位于市交通運(yùn)輸局的“12328”熱線中心，這句溫暖的開場(chǎng)白如同永不疲倦的脈搏，在每一個(gè)日夜交替間，被無數(shù)次真誠地傳遞向電話線另一頭。

　　這里，是城市交通的“神經(jīng)中樞”，也是傾聽民聲的“溫暖港灣”。

　　自2018年1月啟動(dòng)以來，“12328”交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線便錨定了“民生第一線”的坐標(biāo)。七載光陰流轉(zhuǎn)，它已從最初的“應(yīng)答者”蛻變?yōu)橹鲃?dòng)出擊的“治理者”。年均過萬的訴求在此匯聚、分流、化解，而那始終如一的100%滿意率，像一枚閃亮的勛章，鐫刻著市民最深的信賴。

　　制度之錨：鑄就高效運(yùn)轉(zhuǎn)的基石

　　“高效服務(wù)的背后，是環(huán)環(huán)相扣的‘硬核’制度在強(qiáng)力驅(qū)動(dòng)。”市交通運(yùn)輸局相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

　　7年來，“12328”熱線創(chuàng)新構(gòu)建了“雙軌責(zé)任制”，由市交通運(yùn)輸局主要領(lǐng)導(dǎo)掌舵領(lǐng)航，一名科級(jí)干部專職坐鎮(zhèn)指揮，“受理－轉(zhuǎn)辦－督辦－反饋”的鏈條如精密的齒輪般咬合運(yùn)轉(zhuǎn)。群眾的呼聲，在這里被賦予了“30分鐘必達(dá)”的速度承諾——投訴工單精準(zhǔn)批轉(zhuǎn)，絕不滯留；疑難雜癥，直接啟動(dòng)局領(lǐng)導(dǎo)牽頭的“攻堅(jiān)協(xié)調(diào)會(huì)”，不推諉、不擱置，直至問題迎刃而解。

　　更值得稱道的是全國首創(chuàng)了“四級(jí)閉環(huán)管理機(jī)制”：

　　“首接即辦”——工單一入系統(tǒng)，便由首位“接單員”全程護(hù)航，建立電子檔案，責(zé)任到人，如同為每個(gè)訴求貼上了專屬的“追蹤器”。

　　“限時(shí)處置”——投訴事項(xiàng)，立下“24小時(shí)辦結(jié)”的軍令狀，“日清日結(jié)”是鐵律。一旦系統(tǒng)紅燈閃爍（超時(shí)預(yù)警），人工督辦即刻介入，分秒必爭(zhēng)。

　　“雙向反饋”——處理結(jié)果，第一時(shí)間飛向訴求人的手機(jī)屏幕，也同步抵達(dá)熱線中心的監(jiān)督視野，透明無死角。

　　“100%回訪”——負(fù)責(zé)人每日審閱、抽檢錄音，如同嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹百|(zhì)檢官”，守護(hù)著服務(wù)質(zhì)量的最后一道防線。

　　“12328”微信工作群，更是化身“移動(dòng)指揮中樞”。工單流轉(zhuǎn)的每一步：發(fā)布、響應(yīng)、處置、反饋，都清晰可見，協(xié)作如行云流水。

　　今年大年初三，一位市民投訴陽原縣出租車春節(jié)亂收費(fèi)。組長王珠指尖在微信群快速跳動(dòng)，指令直達(dá)陽原縣交通運(yùn)輸局。不到1小時(shí)，出租車司機(jī)便完成退費(fèi)并接受教育。這場(chǎng)高效的“閃電戰(zhàn)”，最終定格在投訴市民在小程序點(diǎn)贊的溫暖畫面上。

　　團(tuán)隊(duì)之魂：凝聚晝夜不息的星光

　　如果把“12328”熱線比作一臺(tái)機(jī)器，那么支撐這臺(tái)機(jī)器365天24小時(shí)永不停歇的，是一群以“敬業(yè)、精業(yè)、奉獻(xiàn)”為信條的平凡英雄。

　　夜班話務(wù)員為守護(hù)“10秒接聽”的承諾，練就了“耳機(jī)打盹”的獨(dú)門功夫：即便片刻休憩，耳機(jī)也掛在耳畔，隨時(shí)準(zhǔn)備喚醒沉睡的耳朵，捕捉下一聲求助的鈴響。

　　喉嚨發(fā)痛，話筒旁依然有她們沙啞卻堅(jiān)定的應(yīng)答，只為服務(wù)“零斷檔”的無聲誓言；利用碎片時(shí)間背誦政策題庫，將業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)融入日常生活的點(diǎn)滴之中。正是這點(diǎn)點(diǎn)滴滴的堅(jiān)守與付出，熔鑄了熱線服務(wù)的靈魂之光。

　　在科學(xué)的運(yùn)行模式下，3個(gè)話務(wù)座席與1個(gè)負(fù)責(zé)人座席，如同精密的四輪驅(qū)動(dòng)，通過“四班三運(yùn)轉(zhuǎn)”，實(shí)現(xiàn)無縫接力。即便話務(wù)高峰時(shí)，人均日接聽量攀升至40－60件，服務(wù)水平依然穩(wěn)如磐石。每月更新的動(dòng)態(tài)知識(shí)庫，是她們制勝的“百寶囊”——省廳新政、熱點(diǎn)解析、典型案例，瞬間化為精準(zhǔn)匹配的關(guān)鍵詞，讓每一次解答都如同“點(diǎn)穴”，快、準(zhǔn)、穩(wěn)。

　　科技之翼：點(diǎn)亮服務(wù)末梢的燈塔

　　自2018年啟動(dòng)以來，“12328”熱線編織了一張無形的“天網(wǎng)”，將電話、微信小程序、交通運(yùn)輸部網(wǎng)站等多重入口無縫融合，打造“全渠道接入平臺(tái)”。市民的訴求，無論從哪個(gè)端口發(fā)出，都能瞬間匯入這條奔涌的“信息之河”，真正實(shí)現(xiàn)“一號(hào)通達(dá)、多端響應(yīng)”。

　　“12328”熱線更是打造了一個(gè)敏銳的“城市聽診器”。每月對(duì)海量工單數(shù)據(jù)的深度剖析，精準(zhǔn)捕捉著行業(yè)治理的“痛點(diǎn)”與“堵點(diǎn)”。   

　　2024年，正是基于對(duì)“公交班次不準(zhǔn)時(shí)”這一高頻“痛點(diǎn)”的精準(zhǔn)鎖定，“12328”熱線推動(dòng)公交集團(tuán)公司完成了智能調(diào)度系統(tǒng)的優(yōu)化升級(jí)。如今，站臺(tái)上翹首以盼的身影少了，96%的班次準(zhǔn)點(diǎn)率，讓市民出行的腳步更加從容篤定。

　　七年淬煉，“12328”熱線早已超越了最初的信息窗口。它是一座堅(jiān)實(shí)可靠的“連心橋”，一頭連著千家萬戶的冷暖，一頭系著交通治理的脈搏。30分鐘的急速響應(yīng)，24小時(shí)的辦結(jié)承諾，100%的滿意回聲，已將“民生無小事”的信念，深深鐫刻進(jìn)每一個(gè)服務(wù)基因里。它用制度的剛性骨架與服務(wù)的柔軟溫度，共同構(gòu)筑起一座跨越時(shí)空、永不斷線的“溫暖之橋”，持續(xù)為這座城市的每一次出行，保駕護(hù)航。記者 馬明明 通訊員 田宇翔