□郭雪營(yíng)

近日，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》），要求各地各部門(mén)加強(qiáng)熱線規(guī)范管理，完善工作機(jī)制，強(qiáng)化數(shù)字賦能，提升服務(wù)效能，更好發(fā)揮窗口作用，更好解決群眾和企業(yè)的急難愁盼問(wèn)題，更好助力提升政府治理水平。

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（簡(jiǎn)稱(chēng)12345熱線）是傾聽(tīng)群眾和企業(yè)訴求、推動(dòng)解決實(shí)際問(wèn)題的重要渠道，是優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能的重要抓手。規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)，關(guān)系到群眾的獲得感和滿(mǎn)意度，關(guān)系到企業(yè)的信心和預(yù)期，更關(guān)系到社會(huì)的和諧與穩(wěn)定，是一張必須答好的“必考卷”。

“規(guī)范”是前提。《意見(jiàn)》從健全熱線工作管理體系、明確訴求分類(lèi)處理方式、規(guī)范管理第三方服務(wù)等方面，對(duì)如何規(guī)范12345熱線運(yùn)行管理，提出了具體要求。各地區(qū)、12345熱線管理機(jī)構(gòu)、訴求辦理單位、國(guó)務(wù)院部門(mén)垂直管理機(jī)構(gòu)都要各管所轄、各司其職、各負(fù)其責(zé)，凝聚工作合力。要堅(jiān)持因“事項(xiàng)”制宜，對(duì)屬于12345熱線受理范圍的訴求事項(xiàng)，及時(shí)按程序辦理；對(duì)于其他訴求事項(xiàng)，要通過(guò)即時(shí)轉(zhuǎn)至其他熱線、告知相應(yīng)法定途徑、做好解釋說(shuō)明等，幫助解決訴求人的“急難愁盼”。要加強(qiáng)對(duì)第三方機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的指導(dǎo)監(jiān)督，防止“一包了之”，不得將訴求辦理等主體業(yè)務(wù)外包，真正實(shí)現(xiàn)以規(guī)范補(bǔ)短板、促提升。

“提升”是關(guān)鍵。對(duì)于12345熱線服務(wù)，不僅要看“有沒(méi)有”“通不通”，更要關(guān)注“好不好”“優(yōu)不優(yōu)”。優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，完善漏接電話回?fù)芊?wù)，支持設(shè)置涉企服務(wù)專(zhuān)席，結(jié)合實(shí)際需要探索設(shè)置方言等特色專(zhuān)席；健全訴求事項(xiàng)派單目錄并動(dòng)態(tài)更新，推動(dòng)12345熱線與信訪、“互聯(lián)網(wǎng)+督查”等數(shù)據(jù)共享；健全“接訴即辦”機(jī)制，優(yōu)化評(píng)價(jià)機(jī)制和評(píng)價(jià)指標(biāo)；強(qiáng)化源頭治理、主動(dòng)治理，推動(dòng)“未訴先辦”……圍繞“優(yōu)服務(wù)”，《意見(jiàn)》打出一套“組合拳”，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性、精準(zhǔn)性和協(xié)同性，持續(xù)提升12345熱線服務(wù)質(zhì)效。

“夯基”是保障。夯實(shí)工作基礎(chǔ)，是推動(dòng)12345熱線服務(wù)越來(lái)越優(yōu)的務(wù)實(shí)之舉、長(zhǎng)遠(yuǎn)之策。要堅(jiān)持技術(shù)賦能，推動(dòng)數(shù)字化建設(shè)，推動(dòng)12345熱線平臺(tái)集約化建設(shè)，穩(wěn)妥有序運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能大模型等新技術(shù)，提升智能化輔助水平。要守牢安全底線，嚴(yán)格落實(shí)信息安全責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)訴求數(shù)據(jù)錄入歸集、共享利用等全過(guò)程管理，強(qiáng)化個(gè)人信息保護(hù)，切實(shí)擰緊“安全閥”。要加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，積極開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流，持續(xù)提升12345熱線工作人員能力素質(zhì)。同時(shí)強(qiáng)化對(duì)話務(wù)員的工作激勵(lì)、人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，提高崗位認(rèn)同感與隊(duì)伍穩(wěn)定性，讓話務(wù)員的態(tài)度更好、服務(wù)更優(yōu)。

以《意見(jiàn)》的發(fā)布為新起點(diǎn)，在抓規(guī)范、促提升、夯基礎(chǔ)上下功夫，用心用情用力做優(yōu)“熱線服務(wù)”，暢通服務(wù)群眾“最后一米”，答好這張“民生考卷”。