春節假期，當大多數人還沉浸在新春佳節的歡愉氣氛中時，河北省12345政務服務便民熱線依然如往常一樣繁忙。《春節堅守·十二時辰》今天將時鐘撥到亥時（21時-23時），一起來認識一位春節不打烊、熱線解“心事”的12345熱線話務員。

　　大年初一晚上9點，河北省12345政務服務便民熱線話務服務現場，熱線電話仍然此起彼伏，話務組長孫銣培不停地接聽電話、記錄工單、整理訴求信息，對每個程序都一絲不茍。

　　李先生一家在石家莊走訪親人時，家屬腹部突然疼痛難忍，需要就醫，由于患者是外省醫保，需要跨省異地就醫備案，李先生來電咨詢該如何備案。電話那頭十分著急，孫銣培一邊不斷地安慰，一邊引導李先生在線上申報備案。

　　服務圓滿結束，聽到耳機中傳來感激的話語，孫銣培露出了欣慰的笑容。放下電話，她開始整理工單，辦結訴求。

　　不一會兒，又一個電話呼叫進來。王先生表示，他是省直公積金貸款客戶，由于忘記按時還款，剛剛收到了一條還款失敗的短信，詢問該怎么處理。孫銣培一邊詢問情況，一邊耐心解答。

　　頭戴耳機、手指在鍵盤上翻飛回復群眾訴求，來電第一時間接起電話……這是包括孫銣培在內，熱線話務員們大年初一晚上的忙碌，也是她們的工作日常。據了解，我省各級12345熱線全年7×24小時不打烊，為企業群眾提供不間斷服務。

　　晚上10點半，孫銣培把話務工作移交給接班的同事，這才有空閑時間接受記者的采訪。對于大多數人來說，春節是一個闔家團圓、休息放松的時刻，但對熱線話務員來說，卻是一個堅守崗位、為民服務的特殊時期。

　　孫銣培說，她們是6個班次無縫銜接運轉，春節期間在崗的工作人員大多家在本地，也有一部分外地同事主動申請留下值守，都是為了保證能夠在第一時間為群眾提供精準的解答和高效的服務。

　　作為熱線話務員，如果有親戚朋友來電或者發微信送祝福能否抽空回復？孫銣培介紹，為了保證服務質量，所有手機要放到手機存放柜內，不可以在工作期間使用。

　　“12345”不僅是一串數字，更是黨委政府與群眾之間的“連心橋”。“接到群眾來電，能夠即時解答的，我們話務員會根據熱線知識庫進行即時解答。如果需要轉辦工單，也要在24小時內完成轉派，緊急事項即時轉派。”孫銣培說，所有人工作起來全身心投入，因為她們深知，每一通電話都有可能承載著群眾的急切需求。

　　新春佳節，正是團聚的時刻，孫銣培卻總會缺席。她說，這個時候心里肯定會有些想家，但既然選擇了這份職業，就有責任在身，特別是春節期間，熱線那頭的群眾可能更需要她們的幫助，家人們也都十分理解。

　　堅守是最溫暖的承諾。當鐘表的指針慢慢指向23點，熱線話務服務現場依然忙碌而有序，正是因為有一位又一位和孫銣培一樣對這份職業充滿熱情的話務員，12345熱線的服務質效越來越高。最新數據顯示，2024年以來，12345熱線全力推進企業和群眾訴求“一線應答”，切實打造智慧高效、惠企利民的“總客服”，其中2024年全省熱線受理訴求1882.9萬件，較2023年1614.71萬件增長16.6%，日均受理5.1萬件，群眾來電表揚2萬多件，熱線接辦質效穩步提升。

　　孫銣培說，新的一年，她和同事們又有了新的小目標：在崗位上更加認真、努力，不斷提升自己的業務技能，為企業和群眾提供更優更好的服務。