近日，張家口市12345政務服務便民熱線系統成功接入DeepSeek大模型，此次升級構建起“全能感知、精準分派、智能回訪、前瞻治理”全鏈條服務群眾企業體系。

　　在智能語音錄入方面，12345熱線從“人工記錄”升級到“AI智能填單”。在過去的傳統熱線服務中，工單記錄依賴人工操作，效率較低且易出錯。通過智能語音錄入技術，系統能夠在訴求人對話過程中精準識別訴求人語音內容，通過語義分析理解訴求人意圖和情緒狀態，實時輔助話務員進行有溫度的回答，同時自動提取關鍵詞、歸類問題類型，生成結構化工單，目前每天可智能生成工單2000余條，熱線工單準確率提升至99.5%，話務受理端效率顯著提高。

　　在智能知識庫直辦方面，從“人工查詢”到“知識隨行”，市數政局將10余萬條熱線知識庫數據以及1.2萬余條本地政策知識規范導入DeepSeek模型進行學習，構建動態更新的知識庫。系統在接聽過程中可隨時調取最新的政策法規、辦事指南等內容，不斷吸收新案例經驗，豐富和完善一線話務員在線直接回答能力，讓群眾的問題得到更準確、更全面解答，話務員直接答復率提升至78%。

　　在智能派單處置方面，從“人工派單”到“算法導航”?；贒eepSeek學習算法，系統建立了強大的問題分類體系，通過語義分析、歷史數據比對和權責庫匹配，自動將訴求歸類至對應的服務領域或職能部門。工單實現“秒級”精準派發，分撥準確率提升至95%以上。此外，系統具備“學習進化”能力，能夠根據處置反饋動態優化分派單位。

　　在智能語音回訪方面，從“單向觸達”到“富媒體交互”。結合DeepSeek模型與語音合成技術，系統能夠模擬真實、親切的人類語音與訴求人進行溝通，自動對訴求處理結果進行回訪，并記錄訴求人的滿意度和意見建議。智能語音回訪上線后，熱線實施全新的“短信全量覆蓋+智能電話補缺+人工抽查核驗”多維熱線回訪模式，更快速、更全面、更準確地掌握群眾訴求的解決率和滿意率，回訪人工替代率提升63%。

　　在數據分析與趨勢洞察方面，從“人工分析”到“智能預警”。系統通過自然語言處理技術智能收集整合海量熱線通話記錄、工單處理結果等多維度數據，運用大數據挖掘技術、統計分析方法、模式識別和預測分析技術，實時分析群眾企業訴求中的熱點問題和高頻投訴區域，提前預判潛在的公共服務需求變化和社會風險點，形成可視化報告，為政府決策提供有力支持。（記者 劉源 通訊員 武劍）