張家口新聞網訊：近年來， 張家口市行政審批局一直致力于用科學的方法打造集約式系統化的12345政務服務便民熱線品牌， 有效暢通了政府和群眾的互動渠道，在全市的為民服務工作中發揮出更加積極的作用。12345政務服務便民熱線2021年呼入、呼出話務總量達1017238個， 同比增長40.81%； 受理事項544102個， 同比增長29.30%， 向各部門交辦重點事項144262件，同比增長45.47%，辦結率和群眾滿意率分別達98.67%和98.91%，同比去年提高1和1.2個百分點。

　　“秉承著在實踐中總結經驗、 修正偏誤的科學態度，我們根據大量的工作反饋與思考，不斷完善熱線的服務功能、提升為民服務的質量。” 市行政審批局副局長高維民介紹。

　　提升平臺運行效能 力求“接辦更快”

　　目前運行的12345政務服務便民熱線是原有市長熱線的拓展與延伸。自2018年起，我市在全省率先啟動實施政務服務熱線整合工作，完成了23條政務熱線整合，統一使用12345號碼，實現一個號碼對外、一個平臺接入、一個單子轉辦、一個體系督查。對解決各部門熱線功能分散、工作效率低、信息共享能力差、運營成本高等問題起到了關鍵作用。

　　同時， 建立12345與110緊急熱線協調聯動機制， 研究出臺 《110報警服務臺與12345政務服務便民熱線聯運協作機制》， 切實提高各類復雜疑難問題的快速處突能力，形成統一高效、部門聯動的社會治理新模式。

　　經過統一平臺，規范標準運行，目前12345熱線在張家口市民中心建成話務大廳1400平米， 布置標準話務座席92個，其中4個營商環境專席、 3個奧運專席，搭建起集受理、 交辦、 督辦、 回訪、 反饋、決策為一體的12345多功能綜合決策分析平臺。完成熱線系統三級網絡平臺建設工作，建立了市、縣、鄉三級直接分流辦理機制，將縣、鄉鎮和街道管轄權屬清晰的群眾訴求直接分派給縣、 鄉鎮和街道， 將管轄權屬清晰的群眾訴求直派直辦。三級網絡平臺體系的構建，使得分流運轉變得更加高效，綜合辦理時限較以前縮短30%。

　　持續提升管理水平力求“訴辦更準”

　　“在提升熱線的運行效能的基礎上，我們局對科學化的管理也一直未有放松。”高維民說道，以標準化服務為引領，規范運行，引進大數據、人工智能、云計算等新技術應用于熱線平臺接聽、 處辦、 回訪、 數據分析等領域，12345熱線平臺的服務效能明顯得到提升。

　　該局還不忘加強業務培訓，每年對全市19個縣區850多個部門的1400余名熱線承辦人員進行標準化培訓，工作人員的業務能力得到不斷提高。為做到服務精益求精，12345熱線回訪崗還要對反饋結果進行回訪核實，及時糾錯，確保辦理結果真實滿意。

　　同時， 實行 “日糾錯制度”， 進行一對一業務辦理跟蹤。由第二名接續的工作人員對第一名工作人員的交辦結果進行核驗。如有疑問，多方求證確定準確的承辦單位部門，切實保證群眾事項更夠精準交辦各級部門。

　　強化督辦考核機制力求“查辦更實”

　　群眾的事有沒有真正辦到實處， 是12345熱線一直關注的問題。 群眾的訴求不僅要遞交到相關部門，更要通過科學機制的監管，將其真正落到實處。每季度熱線都會對各縣區、各部門承辦工作情況排名通報，市政府每季度對各部門辦理情況進行專項督查，抓熱點、解疑點、辦難點，推進機關轉作風、 強服務， 對久拖不決、承辦不力的縣區和部門開展專項督辦。

　　市行政審批局還制定了 《張家口市12345政務服務熱線工作考核辦法》，建章立制，把群眾反映問題辦理情況作為政府民生工作的重要內容納入各部門年終考核，量化辦結率、滿意率等各項指標，注重辦理質量和辦結效果， 確保考核結果精準、科學。

　　不僅如此，12345熱線建立了熱線周報、 月報、 年報制度， 及時將熱線受理情況、 典型案例、 民情社情等問題向市委市政府反饋。 群眾關注度較高的夜間施工擾民、 油煙污染、 辦證難、 物業管理等問題都得到市委市政府主要領導的重點批示。 通過加大考核督辦反饋力度，各部門能夠及時處理群眾反映問題， 辦結率、反饋率、回訪滿意率均穩定在95%以上。

　　（記者 李麗華 通訊員 王建剛 武劍）