“多虧了12345熱線組織協調、及時維修，為我們片區的居民出行及時清除障礙，排除安全隱患。”近日，家住赤城縣城的劉阿姨談起撥打12345熱線后難題得到回應解決，臉上滿是輕松與感激。

　　原來，進入汛期以來，赤城縣多有降水，對部分鄉鎮居民的生活帶來不小的影響，道路、河道、農業設施等諸多方面存在一定的安全隱患。赤城縣熱線辦在接到市級熱線平臺的轉辦件后，第一時間分派到所屬鄉鎮及有關政府職能部門，立刻前往現場進行核實，通過實地會辦、動態跟蹤，對涉及路段進行抽排水處理，問題得到有效解決，及時有效保障了該片區居民的生產生活安全。

　　出行、欠薪、供暖、垃圾清運……類似劉阿姨這樣通過12345熱線排憂解難之事，在赤城縣還有很多。

　　如何用“一根針”穿起“千條線”？赤城縣以滿足群眾需求、便民利企為導向，把12345政務服務便民熱線打造成與群眾、企業聯系的橋梁和紐帶，建立起政務服務便民熱線二三級平臺聯運機制，切實提升政務服務工作質效。

　　“民聲”為哨，部門“報到”。赤城縣熱線辦相關負責人說，在工作中，他們充分發揮12345政務服務便民熱線“政府辦事總客服”作用，以快速有效處置問題并將矛盾糾紛化解于基層為目標，切實提升企業群眾滿意率。“縣熱線辦保證2小時內接收市級熱線平臺的轉辦件，并第一時間分派至承辦部門；承辦部門工作人員收到短信推送和電話提醒后，必須在2小時內進行接收響應。今年以來接收的5000余熱線件二、三級平臺按時接收率均為100%。”

　　為保障高效“辦”，他們探索建立“職責分派、按時回訪、上門服務”熱線辦理體系，即：承辦部門接件后建立“首辦負責制”，并建立重點事項臺賬，主管領導指導督促、直至辦結，必要時直接深入現場核驗；辦結后按時對訴求人進行滿意度回訪。“對一時未能得到解決或群眾仍不滿意的熱線件，承辦部門負責成立專班研判分析、研究解決，并安排專人上門服務、解疑答惑。”以近期多位訴求人反映縣汽車站危墻問題為例，熱線辦負責人向記者闡述他們的聯運機制，“針對這一問題，縣委督查室協調住建、數政等部門現場勘鑒，僅用時3小時便解決訴求，得到群眾一致好評。”

　　為更好地解決群眾最關心、最直接、最現實的利益問題，縣熱線辦負責每周定期梳理、分析研判群眾反映的政情民意、社會動態，以及對政府管理和服務提出的意見、建議，匯總形成熱線分析周報為縣委、縣政府提供決策參考。而他們也會對承辦部門熱線件辦理情況進行季度、年度評估，推動部門持續提升熱線件辦結的質量和效率。

　　今年以來，全縣共受理12345熱線工單已逾5000件，辦結率達100%，問題解決率和辦結滿意度達99%以上，切實增強了人民群眾的獲得感和對政府工作的滿意度。（記者 左文婷 通訊員 李婷婷 張麗娟 王怡寧）