“您好！這里是12328交通運輸服務(wù)熱線，請問有什么能幫您的？”在“12328”服務(wù)熱線中心，話務(wù)員們每天都耐心解答市民們的咨詢，記錄投訴建議。

　　據(jù)統(tǒng)計，2024年，“12328”服務(wù)熱線全年受理業(yè)務(wù)量達(dá)22999件，其中信息咨詢20018件、投訴舉報2961件，意見建議20件，限時辦結(jié)率、復(fù)核率、回訪滿意率均保持100%。

　　如今，這條2018年開通的交通運輸服務(wù)監(jiān)督熱線已成為交通運輸部門優(yōu)化營商環(huán)境的“金字招牌”，促進(jìn)了交通運輸行業(yè)營商環(huán)境不斷改善，為人民群眾搭建起一座利民、便民、為民的“解憂橋”。

　　建立聯(lián)動機制

　　1月19日，涿鹿縣的趙先生在縣永泰駕校繳納3000元報名費考駕照，參加科目一考試未通過后，再未參加其他考試。春節(jié)前，趙先生表示不愿意繼續(xù)參加考試，并要求駕校退費，駕校讓趙先生憑合同退800元，否則一分不退，趙先生認(rèn)為不合理，便撥打“12328”服務(wù)熱線求助。

　　接到電話后，“12328”服務(wù)熱線話務(wù)員第一時間聯(lián)系涿鹿縣交通運輸局相關(guān)負(fù)責(zé)人，在與駕校溝通后，承諾春節(jié)過后為趙先生辦理退費。

　　“‘12328’服務(wù)熱線如此高效地解決問題，得益于交通運輸部門建立的‘局領(lǐng)導(dǎo)牽頭+科級干部主抓’聯(lián)動機制。”“12328”服務(wù)熱線負(fù)責(zé)人段燕萍說。該機制明確責(zé)任分工，形成“受理—轉(zhuǎn)辦—督辦—反饋”閉環(huán)流程。如遇疑難工單由主要領(lǐng)導(dǎo)親自協(xié)調(diào)，確保“事事有人管、件件有回音”。

　　強化隊伍建設(shè)

　　為確保話務(wù)團(tuán)隊能夠保持高效、專業(yè)的服務(wù)，團(tuán)隊成員定期接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)和案例模擬練習(xí)，旨在不斷提升接聽技巧，增強團(tuán)隊成員在面對各種情況時的應(yīng)急處置能力。

　　“我們還實施了‘7×24小時’制度，這一制度保障熱線服務(wù)‘零斷檔’，只要客戶撥打‘12328’服務(wù)熱線求助，都能得到及時的響應(yīng)和幫助，確保客戶體驗的連貫性和滿意度。”段燕萍說。

　　另外，話務(wù)團(tuán)隊建立了一套嚴(yán)格的月度考核與滿意度回訪機制，以100%的限時辦結(jié)率和回訪滿意率為硬性指標(biāo)，不斷推動服務(wù)質(zhì)量提升。這種以結(jié)果為導(dǎo)向的考核方式，不僅激勵了話務(wù)團(tuán)隊成員，也確保了客戶能夠獲得高質(zhì)量的服務(wù)體驗。

　　“從機制完善到人性化服務(wù)，我們的目標(biāo)不僅是解決問題，更是讓群眾感受到熱線服務(wù)的溫暖，為全市交通運輸事業(yè)發(fā)展作出貢獻(xiàn)。”段燕萍說。 

　　記者手記

　　從心急如焚地?fù)芡娫挘絾栴}完美解決，我們看到，“12328”服務(wù)熱線是快速響應(yīng)的“前哨戰(zhàn)”，精準(zhǔn)對接政府與市民；是問題解決的“助推器”，讓難題在最短時間內(nèi)清零。這一來一往間，不僅化解了人民群眾的煩心事，更夯實了人民群眾對政府的信任根基，讓和諧與溫暖在城市的每個角落生根發(fā)芽。相信通過“12328”服務(wù)熱線熱情服務(wù)和高效運轉(zhuǎn)，人民群眾對生活的滿意指數(shù)會越來越高。（記者 馬明明 通訊員 田宇翔）